Що таке CJM
CJM (Customer Journey Map) – дослівно перекладається як «шлях клієнта». Характеризує шлях, який проходить клієнт від моменту повного незнання про товар до його покупки.
Про CJM потрібно говорити в контексті продукту. Відповідно, цей шлях клієнт буде проходити від моменту, коли він вперше дізнається про існування товару, до його покупки і повторних взаємодій з товаром.
Для чого потрібна карта шляху клієнта?
Карту шляху клієнта має сенс використовувати для побудови стратегії і тактики маркетингових взаємодій компанії, що продає товар для потенційного і вже існуючого клієнта. Виходячи з клієнтського шляху, можна зрозуміти, як, коли і в якій формі взаємодіяти з людиною для його подальшого просування до покупки і адвокації (коли клієнт стає «захисником» бренда, тобто його шанувальником).
Виходячи з вищесказаного, можна зрозуміти наступне: шлях клієнта є однією з основ маркетингу компанії. До речі, ще однією основою може послужити платформа бренду.
Етапи клієнтського шляху
Що ж, давайте розглянемо приклад клієнтського шляху. CJM, який я вам покажу, складається з 6 етапів.

- Усвідомленість – це етап, на якому людина може ще не знати навіть про існування продукту. Завдання етапу – дати усвідомлення про існування товару і базові знання;
- Інтерес – на цьому етапі людина знає, що такий товар існує, але ще не розуміє, в чому його особливості. Завдання етапу – більш детально розповісти про товар, показати, як він працює, показати унікальність, одним словом – зацікавити;
- Питання – після того, як людина зацікавиться товаром, у нього починають виникати питання. Скільки це коштує? Які його характеристики? Чому він краще аналогів? Завдання етапу – відповісти на всі можливі питання потенційного клієнта;
- Купівля – Коли ми пройшли попередні три етапи, логічним продовженням шляху є покупка товару. Завдання етапу – дати можливості купити товар в зручному місці, зручним способом;
- Адвокація – найскладніший етап шляху. Для того щоб клієнт перейшов на нього, потрібно надати йому найкращий сервіс і якість самого продукту. Завдання етапу – дати найкращий сервіс і досвід взаємодії з компанією і продуктом;
- Повторна покупка – якщо клієнт мав хороший досвід роботи з нами, то є велика ймовірність зробити другу покупку, але для цього потрібно продовжувати взаємодіяти з клієнтом. Завдання етапу – нагадати про себе і стимулювати повторну купівлю.
Приклад використання CJM в маркетингу

З прикладу на скріншоті можна побачити приклад використання CJM в маркетинговій стратегії. Для кожного етапу ми виділили свій набір інструментів, які відповідають за реалізацію завдання цього етапу. Залежно від специфіки бізнесу, ніші або продукту, ви можете вибрати свій набір інструментів і віднести його до конкретного етапу CJM. Більш того, ми можемо і навіть повинні прописувати свої унікальні KPI для кожного з етапів. Бо кожен з них вирішує різні задачі і використовує різні інструменти.
Друзі, я проводжу погодині консультації по маркетингу. Якщо відчуваєте потребу в отримані відповідей і розбору своїх проблем, просто зв’яжіться зі мною.
Коментарі закриті.