Индекс NPS
Net Promoter Score (NPS) — это индекс потребительской лояльности. Метрика позволяет увидеть соотношение лояльных клиентов к нелояльным. Методология расчета данного индекса строится по следующей схеме:
- Проводится опрос среди клиентов с вопросом: «Посоветовали бы вы нашу компанию своим друзьям и знакомым?» и возможностью поставить ответ от 0 (ни в коем случае не посоветую) до 10 (обязательно посоветую);
- На основе ответов, пользователей разделяют на 3 группы. Первая группа, это лояльные клиенты, поставившие оценку 10,9. Вторая группа, это нейтралы с оценками 8,7. Третья группа, это критики с оценками от 0 до 6.
- Для выявления причины такой оценки задается уточняющий вопросы, «Почему вы поставили такую оценку?», данные ответы не будут влиять на индекс NPS, но помогут понять за счет чего можно улучшить лояльность;
- Для расчета индекса берется формула:
NPS = % лояльных клиентов — % критиков
Значения могут принимать вид от -100 до 100 в процентном выражении. Для примера, у вас 20% лояльных клиентов, 60% нейтралов и 20% критиков. Мы подставляем значения в формулу и получим: 20% (лояльные) — 20% (критики) = 0.
Оценивать результаты можно по разному, но конечно если значение со знаком «-«, у вас явные проблемы.
Индекс CSI
Customer Satisfaction Index (CSI) — это индекс удовлетворенности потребителей. Данный индекс призван показать, насколько пользователи удовлетворены вашей компанией или сервисом после взаимодействия с вами.
Методология расчета следующая:
- Выбираем сущности, по которым хотим провести оценку, например ассортимент, качество обслуживания, уровень цен и прочее;
- Даем возможность пользователям проставить оценки от 1 до 10 по каждому из параметров;
- Используем формулу для каждого отдельного вопроса:
CSI = Сумма баллов по всем ответам в конкретном вопросе / кол-во ответов
Индекс CLI
Customer Loyalty Index (CLI) — это индекс лояльности клиента, схожий с NPS, но имеющий ряд уточнений связанных с возможностью повторной покупки.
В оценивании CLI используется три вопроса:
- Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас своим друзьям и знакомым?
- Какова вероятность того, что вы купите у нас продукт снова?
- Какова вероятность того, что вы попробуете наши другие продукты и услуги?
Оценивать CLI также можно по шкале от 0 до 10, либо по шестибалльной шкале, где 1 — «определенно да», а 6 — «определенно нет». Общий CLI — средний балл по трем ответам.
Метрика CES
Customer Effort Score (CES) — это метрика оценки усилий клиента. Применяется для того, чтобы понять, насколько сложным является ваш продукт для понимания или использования клиентом.
Методология расчета уже привычна, пользователь отвечает на вопрос: «Насколько просто вам было использовать продукт?», ответы могут быть в диапазонах от 1 до 10, либо от 1 до 7, либо в любом другом. После получения ответов, мы рассчитываем среднее арифметическое.
Метрика CSat
Customer Satisfaction (CSat) — это уровень удовлетворенность клиента. Отличительная особенность данной метрики заключается в том, что мы можем спросить у клиента про его удовлетворенность любой услугой, удовлетворенность ответом, удовлетворенность чем либо другим, на любом этапе его взаимодействия с компанией.
Оценка точно также проводится на основе ответов по шкале от 1 до 10, или любой другой.
Комментарии закрыты.