CRM (Customer Relationship Management) — дословно переводится как «управление отношениями с клиентами». Очень по простому, CRM позволяет сохранять всю информацию о клиенте/лиде и планировать коммуникацию с ним.
Зачем нужна CRM
Наличие CRM решает ряд проблем:
- При потоке лидов/клиентов забывается с кем и о чем общались в последний раз;
- Забываются клиенты с которыми коммуникация откладывается на продолжительное время, но к ним можно было бы вернуться;
- Забываются плановые созвоны, встречи;
- Нет понимания воронки продаж, сколько касаний проводится с клиентом перед продажей, или на каком этапе теряется большего всего потенциальных клиентов;
Зрелость бизнеса можно определить по тому, есть ли у него CRM и как именно она ведется.
Какими бывают CRM
Таблицы
CRM может быть реализована посредством множества инструментов. Самый простой из них, с которого начинают большинство, это таблицы (Google Sheets или Excel).
Принцип ведения базы клиентов в таблице прост. Необходимо создать нужные колонки, по типу: имя, контактный телефон, комментарий менеджера, ответственный менеджер, последняя дата созвона, следующая плановая дата созвона.
Вариации колонок могут быть разные, как и их визуализация, тут есть где разгуляться творчеству. Но таблицы, это крайне простое и не функциональное решение. Хочешь расти, нужно развивать и систему взаимодействия с клиентами.
Единственные несколько плюсов такого варианта, это бесплатно и это привычно, т.к. с таблицами умеют работать все (ну почти все).
Task-менеджеры
Следующий вариант реализации простой CRM, это таск-менеджеры.
Приведу пару моих любимых примеров, это Asana и Trello.
Суть таск-менеджеров в том, чтобы ставить задачи и управлять процессом реализации проектов. Таск-менеджер можно адаптировать под CRM посредством управления досками/карточками или списком задач, на скрине видно как это выглядит визуально.
На втором скрине виден пример с карточками. Карточки находятся как бы в столбцах, каждый столбец может быть определенным этапом в воронке продаж, а карточка олицетворять конкретного человека, внутри карточки будет вся информация о нем.
Так, перемещая карточки из одного столбца в другой можно понимать, на каком этапе сделки находится твой клиент.
Полноценная CRM
Теперь поговорим про специализированные платформы. Как пример, это могут быть: Битрикс 24, amoCRM, OneBox. Я привел пример только нескольких, т.к. именно в них уже имел опыт работы. На самом же деле их огромное кол-во.
Специализированная платформа будет отличаться тем, что в ней все создано для удобного ведения клиентской базы. Там есть все необходимые инструменты, автоматизации и аналитические мощности.
Некоторые CRM позволят пользоваться минимальным функционалом абсолютно бесплатно, но мало кому подойдет такой ограниченный набор возможностей.
Выбирать такую систему стоит из личных предпочтений, в целом все они умеют почти одно и тоже в своей базе, но могут отличаться по своим возможностям для доработки.
Доработка — это разработка дополнительного функционала, как правило какой-то автоматизации.
Во многих CRM есть свой магазин приложений, это позволяет как бы достраивать базовый функционал дополнительными модулями.
Комментарии закрыты.