Что такое CJM
CJM (Customer Journey Map) — дословно переводится как «клиентский путь путешествий», понятнее же будет назвать это «Путь клиента«. Характеризует путь, который клиент проходит от момента полного незнания о продукте, к его покупке.
Про CJM нужно говорить в контексте какого-то продукта. Соответственно данный путь клиент будет проходить от момента, когда он впервые узнает о существовании продукта, до его покупки и повторных взаимодействий с продуктом.
Для чего нужен Customer Journey Map
Customer Journey Map есть смысл применять для выстраивания стратегии и тактики маркетинговых взаимодействий компании продающей продукт с потенциальным и существующим клиентом. На основе клиентского пути можно понять, как, когда и в каком виде взаимодействовать с человеком для его дальнейшего продвижения до покупки и адвокации (когда клиент становится «защитником» бренда, т.е. его фанатом).
Исходя из вышесказанного можно понять следующее: путь клиента, является одной из основ для маркетинга компании. К слову, еще одной основой может служить бренд-платформа.
Этапы клиентского пути
Чтож, давайте взглянем на пример клиентского пути. CJM, который покажу вам я, состоит из 6 этапов.
- Осведомленность — этап, на котором человек еще не знает даже о существовании продукта. Задача этапа — дать осведомленность о существовании продукта;
- Интерес — на этом этапе, человек знает, что такой продукт существует, но он пока не понимает в чем его особенности. Задача этапа — рассказать о продукте подробнее, показать как он работает, показать уникальности, одним словом — заинтересовать;
- Вопрос — после того, как человек заинтересовался продуктом, у него начинают возникать вопросы. Сколько он стоит? Какие у него характеристики? Чем он лучше аналогов? Задача этапа — ответить на все возможные вопросы потенциального клиента;
- Покупка — когда мы прошли три предыдущих этапа, логичное продолжение пути, это покупка продукта. Задача этапа — дать возможности купить продукт в удобном месте, удобным способом;
- Адвокация — самый сложный этап пути. Чтобы клиент перешел на него, нам нужно дать ему наилучший сервис и качество самого продукта. Задача этапа — дать лучший сервис и опыт взаимодействия с компанией и продуктом;
- Повторная покупка — если клиент получил хороший опыт взаимодействия с нами, то велика вероятность совершения повторной покупки, но для этого нужно продолжать взаимодействовать с клиентом. Задача этапа — напоминать о себе.
Пример использования CJM в маркетинге
Из примера на скриншоте можно увидеть пример использования CJM в маркетинг стратегии. Под каждый этап мы выделили свой набор инструментов, которые отвечают за реализацию задачи этого этапа. В зависимости от специфики бизнеса, ниши или продукта можно выбирать свой набор инструментов и приписывать его к конкретному этапу CJM. Более того, мы можем и даже должны прописывать KPI для каждого из этапов.
