Большая статья о том, как мы телефонию меняли

Большая статья о том, как мы телефонию меняли

Краткая предыстория

Зачем менять телефонию? Наша компания сидела на Binotel. Долго и упорно. Все это время, с моего прихода в компанию, а это больше года, все менеджера постоянно жаловались на плохое качество связи, и ладно если бы жаловались только менеджера, но нет. Жаловались и клиенты.

Первым решением проблемы было позвонить в Binotel и сказать им, что «связь у вас — гов*о». И на первых порах это вроде как помогало, жалобы пропадали, на какое-то время… Возможно это был эффект Плацебо.

Но потом все начиналось по кругу. До определенного момента.

Рубикон

Момент, в котором изменилось все, настал во время смены CRM системы, что является отдельной очень интересной историей. При смене CRM я сразу задумался о смене телефонии, т.к. уже давно присматривался к Ringostat, в котором имеется сквозная аналитика. Но эта аналитика не работала с нашей старой CRM, а вот с новой (Bitrix 24) — да. Помимо сквозной аналитики Ringostat предоставляет возможность поставить онлайн-чат, что в купе с телефонией дает полноценную экосистему и это большой плюс.

Но конечно на рынке были и другие предложения. Необходимо было составить свой список потребностей, просмотреть операторов телефонии, какие услуги они предоставляют, какие есть технологии и что сколько стоит.

Особенности инфраструктуры

У нас было много своих особенностей и соответственно много условий, как должна работать телефония.

Во первых у нас 5 отделов:

  • Опт
  • Магазин
  • Сервис
  • B2B
  • Академия

Например для Оптового отдела важна мобильность, перемещаться по городу и быть на связи. В таком случае нужен и интернет.

Для магазина также важна мобильность, т.к. наши менеджера периодически могут работать вне магазина.

Сервис единственное подразделение, которое работало статично в одном помещении, у них было два sip-телефона и один мобильный.

Академия — тоже требовалось мобильное решение, т.к. тренер все время был на выездах.

Были также и другие нюансы. Переход должен был пройти плавно, так, чтобы нам могли звонить клиенты, а мы могли звонить им, при этом фиксировать входящие и исходящие звонки в CRM системе. Мы не хотели, чтобы были какие-то системные сообщения, по типу «Звонок будет записан…», это отпугивает людей и растягивает сам звонок. Всегда должен был быть работающий интернет. Ну и конечно же записи разговоров.

Что нам предложил рынок

Сразу скажу, что Binotel ничего предложить нам не смог, более того, когда я забирал часть симкарт, которые хотел перевести в Ringostat, они случайно снесли нам все настройки телефонии (нет, это точно была не месть, т.к. я не говорил им, что мы перемещаемся на другой сервис). Пришлось несколько дней разбираться, восстанавливать.
На очереди был Киевстар, Ringostat и еще один сервис, который посоветовали нам со стороны.

Киевстар. Крупнейший оператор сотовой связи в Украине, конечно имеет свой продукт для бизнеса в виде телефонии. Но есть одно «но», в случае мобильного подключения, каждый звонящий должен был слушать системное сообщение о том, что его звонок записывается. И что самое интересное, это никак не настраивается, от слова совсем! Это системное сообщение нельзя было удалить. Отказались от этого решения сразу.

Сервис который нам предложили. Я уже успешно забыл его название, что-то по типу «Мои звонки». Отказались от него сразу, из-за того что он не умел работать с iOS.

Ringostat. Плюсы я уже описал выше, но кратко повторюсь, рингостат позволяет многие процессы перевести в одну экосистему и вести сквозную аналитику, у меня даже есть партнерская ссылка, которая дает ряд бонусов при регистрации через нее, 👉пользуйтесь.
Когда дело дошло до тестового подключения нам предложили три вида подключения:

  • SIP-аккаунт:
    • с переадресацией на другую симку;
    • установка программы звонилки на телефон (Zoiper);
    • настройка sip аккаунта в самой CRM (ее моб приложение в таком случае становилось программой звонилкой);
  • Свое расширение SmartPhone (звонок идет в браузер, подходит для статичных менеджеров);
  • FMC в партнерстве с Lifecell

Далее о каждом способе подробнее.

SIP телефония

Что такое sip телефония. Session Initiation Protocol (SIP) — протокол передачи данных, переводится как «протокол установления сеанса». Он дает возможность устройствам обмениваться данными и понимать друг друга.

Переадресация на другую симку

Смысл вот в чем. Ты ставишь ту симку в телефон, на которую должны звонить клиенты. Далее настраиваешь переадресацию на технический номер Ringostat, который обрабатывает все звонки и распределяет их дальше. Когда ты настраиваешь такую переадресацию, твоя симка становится как бы виртуальной и ее можно вынимать, больше от нее толку не будет, но выкидывать конечно не нужно😄. Вместо нее ставится другая симкарта, на нее будет поступать уже переадресованный вызов.

Почему нам не подошел такой способ? Потому что нужна вторая симкарта, с рабочим интернетом и звонками. Первая сим-карта, как я уже писал выше, становится виртуальной и интернет на ней работать не будет.

В нашем случае, номера менеджеров входили в бизнес пакет Киевстара, а это значит, что был договор и оплата примерно в 3500 грн ежемесячно, на всех менеджеров. Нам бы пришлось покупать еще по одной симке почти всем менеджерам, это удвоило бы стоимость и пришлось бы платить уже 7000 грн. И это только оплата симкарт!

Конечно, если у тебя нет нормального бух. учета, и не много менеджеров, то можно взять обычные симки и просто вовремя их оплачивать, будет чуть дешевле, но придется следить за текущим счетом по каждой карте. Бизнес пакеты оплачиваются проще, одним счетом, который распределяется на все симки.

Есть другой вариант, переадресовывать на личный телефон менеджера. Но это усложняет жизнь менеджера, у него будет куча контактов, рабочих и личных. И они останутся с ним, даже если он уволится.

Еще один существенный минус такого подключения, это невозможность фиксации исходящих звонков в CRM (а это значит, что не будет полной статистики в ней и истории взаимодействия с клиентом). Есть правда маленький лайфхак, но серис, предоставляющий услугу телефонии и CRM, которую ты используешь, должны уметь такое делать.

Для того, чтобы зафиксировать исходящий звонок, ты набираешь номер клиента из CRM (мы делали это в Битрикс 24). Далее на твой же рабочий номер поступает звонок от оператора, предоставляющего тебе услуги телефонии. Ты принимаешь этот звонок и у тебя начинается гудок, будто ты набираешь номер клиента. Так оно и происходит, начинается набор номера клиента, дальше все по стандарту.

Установка программы звонилки на телефон (Zoiper)

Суть здесь следующая — на смартфон ставится приложение, теперь все звонки, как исходящие так и входящие, будут проходить через это приложение. Для его нормальной работы, необходимо будет подключение к интернету, а значит и замена сим-карты.

Единственный плюс такой программы, это возможность фиксировать исходящие звонки в своей CRM системе.

Какие минусы такого подключения? Ну первое, это конечно же снова потребность в приобретении дополнительных сим-карт. Второй момент касается самой программы. У нее есть бесплатная и платная версии. Это предполагает ограниченность функционала в бесплатной версии. И такое ограничение действительно есть.

Первым делом, при входящем звонке невозможно принять вызов пока не разблокируешь экран и это настолько бесит, что пользоваться этим просто невозможно. Платная стоит 5$ в AppStore, какая стоимость для Android, я не проверял, но скорее всего примерно такая же.

Второй момент, это сам интерфейс, он не привычный и выглядит не особо современно. Помимо прочего, очень неудобно использовать для звонков стороннюю программу, поначалу будешь забывать об этом, а это необходимо для фиксации таких звонков в CRM.

Настройка sip аккаунта внутри CRM

Этот вариант подключения предполагает, что CRM имеет мобильную версию, которая ставится как приложение на телефон. Т.е. по сути, ты можешь работать через телефон в CRM и оттуда же звонить клиентам, это удобнее чем использовать стороннюю программу, т.к. ты работаешь в одной среде, но все же не так привычно как стандартная телефонная книжка.

Из минусов была найдена существенная задержка при принятии вызова и возможности начать общение, нужно было ждать секунд 5, пока вы не станете слышать друг друга, причем момент, когда можно начать разговор никак не распознается…

Нужно смотреть как оно будет работать в каждом конкретном случае, но все это очень неудобно, требует настроек маршрутизации звонков внутри CRM, а сам функционал настроек может быть крайне «не функциональным».

Расширение SmartPhone

Данное расширение от Ringostat ставится в браузер и позволяет общаться с помощью гарнитуры подключенной к компьютеру. Подобные расширения и программы есть и у конкурентов.

Такой вид подключения подойдет для статичных менеджеров, которые сидят на одном рабочем месте. Оно может собирать детальную статистику о клиенте, и выводить ее во время звонка, показать все касания с ним, всю историю.

FMC от Lifecell в партнерстве с Ringostat

Именно к этому мы и пришли в результате всех тестов и уточнений нюансов.

FMC (Fixed Mobile Convergence)технологическое решение на стыке разных типов сетей связи: фиксированной и мобильной, которое позволяет создать единую сеть офисных и мобильных телефонов с общим планом короткой нумерации

Пояснение выше, взято с Википедии, вряд-ли кто-то понял сходу, что это все значит. Поясню проще. Данный тип подключения, позволяет поставить в телефон одну сим-карту, в данном случае Lifecell, пользоваться интернетом, SMS, звонками, все как обычно. При этом Ringostat перехватывает звонки идущие на эту симку и отдает в CRM все необходимые данные о звонке, в том числе об исходящих звонках.

Есть ли минусы? Да. Но они специфичны для каждого отдельного случая. В нашем случае проблема заключалась в том, чтобы перевести всех клиентов на новые номера. Решений есть несколько.

Первое, это «Миграция номеров», услуга, позволяющая сохранить старый номер, но при этом перейти на другого оператора. Но здесь есть своя проблема. Все клиенты у которых оператор Киевстар, слышали бы сообщение-предупреждение, что они звонят не на Киевстар, а на Lifecell. И это никак не лечится, такой закон в стране (говорят, что его должны отменить к концу 2021 года).

Второе решение, это настроить переадресацию звонка со старого номера, на новый. Но такое решение обязует нас держать и старые карточки и новые. В случае с бизнес пакетами, их все нужно оплачивать.

Решение под номером три, это просто перевести всех клиентов на новые номера и все. Займет какое-то время, будут некоторые неудобства, но это не критично.

Вероятно я мог упустить еще кучу нюансов, но суть описал. На этом с телефонией пока что все, посмотрим, что будет дальше.

Нужна консультация по телефонии?

    Опубликовал(а) Stanislav Shalabodin
    Привіт! Я маркетинг-стратег з комплексним досвідом в digital. Допомагаю бізнесу будувати маркетингові стратегії, надаю консультації і проводжу навчання.

    В мене на сайті ви знайдете статті і уроки по маркетингу. Підписуйтеся на мене в телеграм і ютуб, отримуйте ще більше корисного контенту.
    Предыдущая запись
    Многоугольник продуктивности. Как быть эффективным
    Следующая запись
    Опрос! Сравниваем конверсии интернет-магазинов на разных рынках и нишах